中國具影響力和公信力管理咨詢機構(gòu)
中國特色管理智慧產(chǎn)業(yè)集成商

2023年10月期刊

二十大報告提出：“加快構(gòu)建新發(fā)展格局，著力推動高質(zhì)量發(fā)展，以更大的力度、更切實的措施推動國資國企改革”。現(xiàn)代化企業(yè)是高質(zhì)量發(fā)展的物質(zhì)和技術(shù)支撐，也是實現(xiàn)經(jīng)濟現(xiàn)代化的重要標志。高質(zhì)量發(fā)展不能片面追求產(chǎn)出總量和增長速度，應更加注重提升增長的質(zhì)量。高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)涵是不追求一般意義上的企業(yè)資產(chǎn)、經(jīng)營規(guī)模擴大和數(shù)量增加，而更注重企業(yè)產(chǎn)品與服務的質(zhì)量，企業(yè)主要通過深化改革，激發(fā)經(jīng)營活力，提高核心競爭力。企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展要求更加高效的資源配置，要求更加全面均衡的發(fā)展，要求進一步提升產(chǎn)品和服務質(zhì)量，并通過高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務獲取更高的市場效益，形成良好的社會形象和品牌滿意度，實現(xiàn)長期可持續(xù)的發(fā)展。

煙草商業(yè)企業(yè)作為中央企業(yè)，在國家煙草專賣制度的框架下，全面貫徹新發(fā)展理念，推進企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，既是轉(zhuǎn)型升級要求，也是可持續(xù)發(fā)展的要求。

那么，煙草商業(yè)企業(yè)應如何進一步促進高質(zhì)量發(fā)展？筆者通過咨詢實踐和研究認為，煙草商業(yè)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展從根本上來說，就是要優(yōu)化企業(yè)價值鏈（如圖1所示），關(guān)鍵做法就是：在市場專賣機制、監(jiān)督管理體系和職能管理保障體系框架下，有效管控從計劃與業(yè)績管理、采購、銷售、配送到客服的價值鏈環(huán)節(jié)，進一步強化價值鏈各環(huán)節(jié)的內(nèi)部協(xié)同，打破企業(yè)內(nèi)部部門墻、業(yè)務板塊壁壘，全面系統(tǒng)地開展提質(zhì)增效工作，以實現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的有力提升。

優(yōu)化企業(yè)價值鏈的每個環(huán)節(jié)目的都是讓企業(yè)產(chǎn)品或服務實現(xiàn)增值，具體說來，煙草商業(yè)企業(yè)要抓好以下關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

一、計劃與業(yè)績管理環(huán)節(jié)

高質(zhì)量發(fā)展要求進一步優(yōu)化企業(yè)計劃與業(yè)績管理體系。優(yōu)化計劃管理的過程指導、評估和調(diào)整；加強業(yè)績指標完成情況的過程跟蹤和分析，有效實現(xiàn)對各部門、業(yè)務單元的管理指導、資源配置和風險控制等。

【關(guān)鍵舉措包括】

一是煙草商業(yè)企業(yè)在計劃管理工作中，應加強對計劃執(zhí)行情況的監(jiān)控、分析和及時調(diào)整。

二是針對年度計劃目標、經(jīng)濟運行分析結(jié)果，定期進行公示，并圍繞需優(yōu)化的經(jīng)濟運行指標，提出具體的改進要求。

三是采用更加平衡的業(yè)績指標體系。要從高質(zhì)量發(fā)展角度構(gòu)建業(yè)績目標指標體系，既要注重財務指標，又要注重客戶滿意度、經(jīng)營管理過程優(yōu)化、員工滿意程度和員工綜合素質(zhì)的提高等非財務指標，不斷優(yōu)化提升企業(yè)核心競爭力。

二、采購管理環(huán)節(jié)

高質(zhì)量發(fā)展要求進一步優(yōu)化企業(yè)采購管理，全面優(yōu)化采購策劃、采購實施、采購作業(yè)及供應商管理等環(huán)節(jié)。

【關(guān)鍵舉措包括】

一是提高采購管理規(guī)范化水平，進一步明晰采購相關(guān)主體的權(quán)責界面。

二是加強采購相關(guān)主體協(xié)作，可采用以采購項目為核心的矩陣式運營模式，多部門、多專業(yè)人員交叉協(xié)作，提高采購效率與質(zhì)量。

三是采購監(jiān)管部門重點關(guān)注執(zhí)行的合法合規(guī)和風險可控，保證在采購活動中效率和風險的平衡。

四是對采購相關(guān)供應商進行分類、分級管理，明確供應商評價標準；與主要供應商建立起戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，實現(xiàn)互惠互利、相互支持、共同發(fā)展。 

三、銷售管理環(huán)節(jié)

高質(zhì)量發(fā)展要求進一步優(yōu)化企業(yè)銷售管理體系。煙草商業(yè)企業(yè)應對標煙草行業(yè)外先進商貿(mào)流通企業(yè)，以自有流通品牌為載體，以品牌培育、營銷模式創(chuàng)新為重點，提升終端建設標準，提高運維質(zhì)量。創(chuàng)新營銷手段，加強消費需求跟蹤研判，加快構(gòu)建統(tǒng)一的消費者數(shù)據(jù)庫。

【關(guān)鍵舉措包括】

一是在品牌培育與推廣方面，優(yōu)化品牌結(jié)構(gòu)布局，適度減少在銷品規(guī)數(shù)量，提高重點品牌集中度。

二是在卷煙投放方面，提高卷煙投放的品規(guī)、檔次等與市場需求匹配度?？刹捎?“一縣一策”、“一部一策”的精準投放模式，貨源投放更符合客戶實際需求。

三是市場銷售方面，要改變傳統(tǒng)單一的方式（煙草商業(yè)企業(yè)僅通過對營銷商的管理行為來完成經(jīng)營渠道的維護），開展向快消品零售領(lǐng)域進行延伸的新模式零售。

四是在終端建設方面，制定“個性化”終端建設方案，結(jié)合終端店鋪所處商圈區(qū)域、周邊消費特征等，協(xié)助零售客戶分析市場需求和特點，引導客戶轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，切實提升終端建設質(zhì)量。

四、配送管理環(huán)節(jié)

高質(zhì)量發(fā)展要求進一步優(yōu)化企業(yè)配送管理，以物流配送環(huán)節(jié)最少、物流路線最優(yōu)和成本最低的方式實現(xiàn)最大經(jīng)濟效益。

【關(guān)鍵舉措包括】

一是推廣直送模式，進行物流規(guī)劃和線路優(yōu)化，由“中轉(zhuǎn)配送”改為“直接配送”，提升配送效率，為零售戶提供標準化物流配送服務。

二是進一步提升物流配送效率，進一步整合優(yōu)化物流資源，提高設施設備利用率，降低物流配送成本。

三是以地市作為資源配置區(qū)域開展物流網(wǎng)絡建設，提高倉儲庫容能力和分揀能力。

四是規(guī)范物流服務標準，提升關(guān)鍵技術(shù)水平統(tǒng)一物流調(diào)度業(yè)務與服務標準，降低整體物流配送成本，構(gòu)建高效物流運行體系，提高物流運作效率與效益。

五、客服管理環(huán)節(jié)

高質(zhì)量發(fā)展要求進一步優(yōu)化企業(yè)客服管理體系。新發(fā)展階段的客戶需求更加個性化、定制化，過去僅關(guān)注“使用過程”與“售后”服務的客服管理模式已難以適應客戶需求的變化，亟待延伸到售前宣傳咨詢、購買、使用過程及售后等全過程。

【關(guān)鍵舉措包括】

一是構(gòu)建客戶管理的“公司+客戶”雙向評價新模式，實現(xiàn)對客戶經(jīng)理服務質(zhì)效評價的數(shù)據(jù)化、動態(tài)化。公司對客戶經(jīng)理的理論水平進行評價，由客戶對客戶經(jīng)理的實操技能進行評價。

二是運用客戶滿意度在線測評系統(tǒng)對客戶經(jīng)理進行在線測試，找出客戶經(jīng)理在業(yè)務知識中的薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地進行再培訓，構(gòu)建高效率、高質(zhì)量、低成本的糾錯糾偏提升模式。

三是運用客戶管理平臺的數(shù)據(jù)分析功能，找準服務短板，有效搭建與零售客戶雙向互動渠道。

當然，筆者以為，煙草商業(yè)企業(yè)在探索、踐行高質(zhì)量發(fā)展的過程中，還可參考借鑒行業(yè)外標桿的“他山之石”和“最佳實踐”。相對而言，中國移動公司所開展的高質(zhì)量發(fā)展的創(chuàng)新實踐，就值得學習，尤其是在客服管理、物流配送管理、人力資源和科技創(chuàng)新等環(huán)節(jié)方面。

一、客服管理

中國移動公司創(chuàng)新實踐全方位、全過程、全員的“三全”客戶服務模式，客戶服務水平持續(xù)改善，客戶服務滿意度不斷提高。持續(xù)提高網(wǎng)絡質(zhì)量、觸點質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量，不斷提升客戶滿意度。構(gòu)建面向運營過程的客戶評價指標（KQI）和面向結(jié)果的客戶評價指標（KCI），成功實現(xiàn)從“內(nèi)部視角”向“客戶視角”的客戶服務評價體系升級。

二、物流配送管理

中國移動公司創(chuàng)新實踐智慧供應鏈體系，打通從投資立項到計劃、采購、下單、倉儲、工建、交維、轉(zhuǎn)資、退服及逆向物流的全價值鏈環(huán)節(jié)。通過采購系統(tǒng)大數(shù)據(jù)平臺構(gòu)建應用場景，創(chuàng)新應用電子簽名、電子簽章、輔助評標工具等新技術(shù)，推廣線上無紙化采購模式。

三、人力資源管理

中國移動公司構(gòu)建形成的由戰(zhàn)略領(lǐng)軍人才、高端核心人才、優(yōu)秀骨干人才組成的“十百千”人力資源體系。將經(jīng)營業(yè)績指標與薪酬分配緊密掛鉤，不斷優(yōu)化人工成本總量分配“獲取分享制”，推行“超額+專項”的特別激勵計劃。

四、科技創(chuàng)新方面

中國移動公司創(chuàng)新實踐“兩給兩出”(給政策給資源、出成果出人才)，持續(xù)激發(fā)科技創(chuàng)新活力?？萍紕?chuàng)新資源投入方面，中國移動近三年投入的研發(fā)費用超百億元；通過推動科技創(chuàng)新人才管理改革，強化市場化激勵約束機制，加大授權(quán)放權(quán)力度，探索打造科技人才“特區(qū)”機制樣板，取得顯著的經(jīng)營效益。

作者：北京求是聯(lián)合管理咨詢有限責任公司咨詢總監(jiān)兼企業(yè)發(fā)展研究院副院長 張曉波